发布时间:2024-08-15 09:43:18 来源: sp20240815
■ 社论
企业降本增效的考量不应以牺牲消费者体验,甚至以侵犯消费者安宁权为代价。
“有时忙着工作,或者正在午休,突然来个电话,接起来发现还是个智能客服(AI),一阵烦躁无处发泄”……社交平台上,有类似感受的网友纷纷控诉。据媒体报道,电商平台、金融房产、物流通讯、消费旅游等行业,由于需要大规模拓客沟通,成为智能客服电话骚扰的重灾区。
近年来,智能客服兴起并得到广泛应用,对企业而言,是降本增效。相较一位真人员工的用工成本,一年“工资”仅几千几万元的AI赢面十足。不仅如此,智能客服推广营销时,非但不会消极怠工,还不惧被骂。央视曾在3·15晚会中披露,相较人工一天两三百的“疯狂”拨打电话数量,机器人能打5000个电话。试问这样“数字员工”,哪家公司不爱?
但对于消费者来说,感受却完全是另一番天地。哪怕是国内最好的几家电商平台,“智能客服”当下也只当得起“智障客服”的名头。
“智能客服”还给消费者带来了新的烦恼,比如密集的AI电话骚扰。
“智能客服”不但不能提供最基本的客服服务,满足消费者的咨询需求,它还能通过冗长的程序一次次消灭消费者的诉求,直到消费者自行放弃。而智能客服推广营销时造成的密集电话骚扰,更已经侵扰到了用户的安宁权。
企业有降本增效的考量,固然可以理解。但这种考量,不应以牺牲消费者体验,以剥夺消费者寻求客服帮助的权利,甚至以侵犯消费者安宁权为代价。
从市场上考量,当智能客服降低消费者服务体验,或剥夺消费者寻求人工客服帮助的权利,这自有消费者用脚投票来制约。而对那些侵犯消费者安宁权的AI电话骚扰,则有民事责任、行政责任,如涉及侵犯公民个人信息罪,甚至有刑事责任可为制约。
技术为恶并非法外飞地,侵犯消费者安宁权的AI电话骚扰背后,都有着具体的责任主体。“我只是终端应用商”或“我只是应客户需求的开发商”,并不是可以脱责甩锅的万能公式。
当然,电信运营商也在责任名单之列。未经接收人同意而面向不特定多数人的AI来电或群发信息,都该列入整治之列。
对于任何一张电信卡,若非消费者本人明示同意,则不应开通接收AI来电或群发信息功能。若此原则能够坚守,不但能遏制大多数的AI电话骚扰,更可预防大多数电信诈骗。试问作为受骗主要群体的老年用户,有多大比例需要开通接收AI来电,甚至接收陌生来电或群发信息功能?
而工信部门也要对AI电话骚扰这一新骚扰手段,采取更为积极有效的治理工作,规范信息通信企业市场经营行为,维护良好市场秩序和用户合法权益。
事实上,AI电话骚扰并非无法可依,而是因为事发时间不长,相关个案还未大批量进入司法场域和公共舆论场。当然,很少有消费者会因为接到了一个“AI电话”而诉诸司法,顶多也就是将其拉黑。但这并不意味着,消费者的安宁权益可以被忽视。
当前,个人信息侵权俨然已成为社会顽疾,加强个人信息保护成为全社会共同的呼声。建议检察机关对典型的AI电话骚扰个案予以关注,以检察建议或提起公益诉讼等方式,为AI电话骚扰背后的责任人敲响警钟,也为用户安宁权提供切实保障。(新京报) 【编辑:宋宇晟】